物流業界に応用する待ち時間制御モデルと戦略的特許取得のポイント

こんにちは。株式会社IPリッチのライセンス担当です。今回は、薬局の待ち時間を減らす仕組みとして特許で保護されたビジネスモデルを取り上げます。患者ごとの待ち時間を推定してグループ分けすることで順番待ちの不公平感を軽減するというアイデアを一般化し、他のスタートアップでも応用できる戦略について、特許の取り方の戦略性に焦点を当てて解説します。

薬局の待ち時間短縮ビジネスモデル特許とは

まず、本特許の背景となった課題と発明の概要を説明します。病院や薬局では処方箋受付後に薬を受け取るまで長い待ち時間が発生しがちです。調剤に時間がかかる処方箋と短時間で済む処方箋が混在すると、後から来た処方箋が先に仕上がっても先着順の手前すぐに渡せない場合があります。自分より後に来た患者が先に薬を受け取る場面は、順番待ちの公平性に疑念を抱かせ、患者の不満やストレスにつながります。実際、人は待ち行列で「不公平」な状況を見ると強い不満を感じ、待ち時間が一層長く感じられることが指摘されています。こうした不公平感を和らげ、全体としてスムーズにサービス提供するために、この特許では各患者の調剤所要時間をあらかじめ推定し、その予測待ち時間に基づいて患者を複数のグループに分類します。そしてグループごとに順番に対応することで、短時間で処方が終わる患者が極端に長く待たされることを防ぎ、待ち時間における心理的な不公平感を減らす仕組みとなっています。

この発明のポイントは、単に処方箋の調剤プロセスを効率化するだけでなく、「待つことによるストレスや不満」を軽減するビジネスモデル上の工夫にあります。待ち時間そのものをゼロにするのは難しくても、待ち方の工夫によって顧客満足度を高めることができるのです。特許で保護されたこの仕組みによって、利用者は「自分だけ損をしている」という感情が和らぎ、順番待ちに対する納得感が生まれます。結果として、サービス提供者側もクレーム減少やリピーター確保といったメリットを得られるでしょう。

待ち時間の不公平感を減らすための工夫

この特許の根底にあるテーマは「待ち時間に対する不公平感の解消」です。顧客が順番を待つ状況では、実際の時間以上に長く感じてしまう心理的要因がいくつも存在します。例えば「不確実性」と「不公平感」です。自分があとどれくらい待てば良いのか分からない不確実な状態では、たとえ実際には短時間でも非常に長く感じられます。このため、多くのサービス現場で案内表示やスタッフの声かけによって「お待ち時間はあと○分程度です」といった予想待ち時間の提示が行われています。待ち時間を可視化し予告することで利用者に心の準備を促し、不安を和らげる効果があります。また、自分より後に来た人が先にサービスを受けた場合などは強い不満を生み、「待たされ損だ」という思いから主観的な待ち時間がさらに長く感じられてしまいます。したがって公平感を持たせる工夫は非常に重要です。

先述のビジネスモデル特許では、この公平感に配慮してグループ分けによる順番調整を行いました。身近な例で言えば、スーパーのレジで少量商品専用の「エクスプレスレーン」を設けるのも似た発想です。買い物かご一杯の客と飲み物1本だけの客が同じ列に並ぶと、少量の客にとっては自分の番まで非常に長く感じられ不公平です。そこで会計が速く済む人向けのレーンを別設置すれば、全体の効率も上がり双方のストレスも減ります。このようにサービス提供時間のばらつきに応じて顧客をセグメント分けし、それぞれに適した待ち方をデザインすることが、公平感と満足度を高めるカギになります。

他にも待ち時間対策の工夫としては、単純に順番通り待たせるのではなく「待っている間に他のことができる」ようにする方法もあります。ディズニーランドが1999年に導入したファストパスはその代表例で、待ち時間中に別のアトラクションを楽しめるバーチャル行列の仕組みでした。この方式はその後レストランの順番待ちやコールセンターの折り返し電話受付など様々な場に広がり、コロナ禍で一層普及しています。一方でバーチャル行列では、提示された予想待ち時間が長すぎると離脱する顧客が出たり、予定時間を過ぎても呼ばれないと不安が高まるため、適切な情報提供やフォローが不可欠とされています。結局のところ、顧客に「きちんと公平に扱われている」「自分の番がいつ来るか把握できている」と感じてもらうことが、待ち時間体験を改善するポイントなのです。

物流など他分野へのこの戦略の応用

この待ち時間短縮・公平化の戦略は、薬局に限らず物流をはじめ様々な業界で応用可能です。基本発想は「処理時間や到着順にばらつきがある場面で、待ち手のストレスを軽減しつつ全体最適を図る」ことです。例えば物流の現場でも、トラックの積み下ろしに要する時間は荷物量や手続きによって異なります。もし事前に各トラックの所要時間を見積もってグループ化し、長時間かかる積み下ろしは別ラインで処理するなどの工夫をすれば、後ろに並ぶ他のドライバーの待ち時間不満を和らげられるでしょう。実際、高速道路の料金所では待ち車両が増えすぎないようリアルタイムにゲート数を調整し、車列が一定以上にならない工夫が行われています。ある米国の料金所では、列が20台に達しそうになると閉鎖中のゲートを開放し、車の待ち時間を最大20秒程度に抑える運用をしていました。このように待ち時間を制御することで利用者のイライラを抑え、場合によっては安全性向上にもつながる好例です。

また、待ち時間そのものに付加価値を与える発想も他分野で活きます。「待つ人にご褒美を与える」というアプローチです。日立ソリューションズのコラムでは、混雑する商業施設内の人気飲食店で長蛇の列ができるケースに触れ、ユニークなアイデアを紹介しています。商業施設に入場したらスマホでタイマー計測を開始し、館内滞在時間が長いお客様ほどその人気店に優先案内できる特典を与えるというのです。長く待った人が報われる仕組みにすることで、行列に並ぶストレスを和らげつつ施設全体での購買機会も増やす一石二鳥の効果が期待できます。同様に、混雑するイベント会場では早い時間に来場してゆっくり滞在した参加者にクーポンを配布する、空港の保安検査では早め来訪者に特典を用意してピーク時の混雑を平準化する、などの応用も考えられています。このように「待ち時間をどう扱うか」に着目した工夫は、サービス業から交通・物流まで幅広い領域で顧客体験や業務効率の改善策となり得ます。

重要なのは、これらのアイデア自体もビジネス上の独自性として価値があるという点です。他社が簡単に真似できない仕組みを構築すれば、それ自体が競争優位になります。先の薬局の例では、その独自の待ち時間短縮モデルを特許で権利化することで、模倣を防ぎつつ自社のサービス品質をアピールする武器としました。同様に物流分野でも、自社開発の待ち時間管理システムやオペレーション手法に独創的なポイントがあれば、特許取得を検討する価値があります。

スタートアップの知財戦略としてのビジネスモデル特許

今回取り上げた薬局のケースは、スタートアップ企業や新規事業担当者にとって知財戦略上の示唆に富んでいます。ただ単に技術プロダクトを特許化するだけでなく、ビジネスモデル上の工夫やサービス提供方法の発明も特許で保護しうるからです。特許というと画期的な装置やシステムを想像しがちですが、実際にはソフトウェアや運用スキームなど形の無い発明も特許対象となります（いわゆるビジネスモデル特許）。自社が業界課題を解決するユニークなビジネス手法を編み出したなら、早期に出願して権利化することで「そのやり方」は自社の独占資産となります。

特にスタートアップは経営資源が限られる中で大企業と戦うため、自社のアイデアを守り収益につなげる仕組みづくりが重要です。先行例として有名なのはAmazonの「ワンクリック注文」特許でしょう。Amazon社は1997年、オンラインショッピングで購入手続きを1回のクリックで完了させるという画期的な方法を特許取得しました。この特許によってAmazonは当時の競合に対し優位に立ち、実際に大手書店Barnes & Nobleが類似機能を導入した際には特許侵害で訴訟を起こし、自社モデルを守っています。またApple社はこの特許の価値を認め、ライセンス契約を結んで自社のオンラインストアに同様のワンクリック購入機能を導入しました。Amazonは特許存続期間中、このワンクリック特許によってEC業界で大きな優位性とライセンス収入を得たのです。まさにビジネスモデル特許の戦略的活用の好例と言えます。

スタートアップにおいても、自社のサービス展開手法が「新規性・独創性・産業上の利用可能性」を満たす発明であれば、特許として権利化できます。特許を取得すれば競合他社による模倣を法的に排除できるだけでなく、将来的にその特許技術を武器に提携やライセンス供与を進めることも可能です。特許というとハードルが高く感じるかもしれませんが、ビジネスモデル発明の場合も専門家の力を借りて権利範囲を工夫すれば、有効な知財防衛手段になります。大切なのは「このアイデアで事業優位性を長く維持したいか」という視点です。もしイエスであれば、特許出願による独占権確保を積極的に検討すべきでしょう。

知財の収益化に向けて

最後に、特許を取得した後の「知財の収益化」について触れておきます。特許権はそれ自体が事業上の資産であり、活用次第で収益源となり得ます。自社で独占的に実施して競争優位を享受する以外にも、他社へライセンスして使用料収入を得る、あるいは必要に応じて特許ごと売却するといったビジネスも可能です。先述のAmazonの事例では、自社ECサイトの差別化に特許を活かすとともにAppleからのライセンス料収入も得ました。このように画期的な特許は時に多額の契約金やライセンス収入をもたらします。スタートアップにとって特許は単なる経費ではなく、将来キャッシュを生む投資と言えるでしょう。

昨今では、特許の売買やライセンス契約を効率的に仲介するプラットフォームも登場しています。自社で活用しきれない特許や眠っているアイデア資産があるなら、それらを必要とする企業に提供して収益化する道を検討すべきです。特に資金調達や事業提携を図るスタートアップにとって、知財の棚卸しと戦略的な活用は欠かせません。知的財産を適切にマーケティングし、収益源として開花させることで、事業継続と成長を後押しすることができます。

もし収益化したい特許をお持ちであれば、ぜひ特許売買・ライセンスプラットフォーム「PatentRevenue」に無料登録してみてください。自社の特許を必要としている企業とのマッチングを図り、知財の価値を最大化するチャンスです。詳しくは https://patent-revenue.iprich.jp をご覧ください。知財の収益化を通じて、皆様のビジネスがさらに発展することを願っています。

（この記事はAIを用いて作成しています。）

参考文献

1. DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー「顧客に待ち時間を知らせる時は、予想より長めに設定せよ　「バーチャル行列」の顧客体験を最適化する」(2020年12月16日) [記事ID:7297]
2. ニッセイ基礎研究所 篠原拓也「リトルの法則-待ち時間の推定－この行列は、あと何分、待たなくてはならないのか?」(2016年7月4日)
3. QueueHub Blog Shane Jacobson “The Psychology of Queuing: How Queue Management Systems Work” (2024年5月14日)
4. 日立ソリューションズ デジタルマーケティングコラム「「行列の待ち時間」に売上アップ！待ち時間の活用から生まれる新たなサービス」(掲載日不明)
5. GeekWire Monica Nickelsburg “Amazon’s ‘1-Click’ patent expires today, and soon you’ll be able to accidentally order stuff across the entire internet” (2017年9月11日)